群众服务无小事，为民服务见初心。恒丰银行积极践行“以客户为中心”的服务理念，坚持合规管理与价值创造并重，依托科技赋能与数据驱动，加快服务创新步伐，以“人工+智能”“线上+线下”“服务+营销”的非接触服务模式，持续为广大客户提供专业、优质、高效的服务体验，打造“芯智能、心服务、新体验”的客户服务品牌。

芯智能 “智能+人工”协同合力，构建智慧客服新生态

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新一代客服系统支持交易类场景增加了1.5倍，人工服务交易类场景增加38%，智能语音导航的平均按键时长缩短31秒，外呼产能提升一倍……这些是恒丰银行打造全新智慧客服体系收获的丰硕成果。

利用科技赋能，恒丰银行实现客户服务及运营流程重塑，加快服务场景创新，满足客户对远程服务的个性化、多样化需求，打造“服务+运营+经营”三位一体的智能化、全渠道作业与管理模式。在新一代客服系统的支持下，客户说出自己的需求后，智能语音导航即可完成业务办理或咨询；通过自动应答或引导流程，智能文字服务可以快速完成客户问题咨询和业务操作；依托“消息+智能外呼+人工外呼”的空中银行服务模式，通过线上线下融合，远程为客户办理交易和关怀回访。

2022年7月，在中国电子银行网、数字金融联合宣传年主办的第五届（2022）数字金融创新大赛中，远程银行中心智能客服平台项目获数智平台类“金奖”。

恒丰银行智能排班系统建立起“预测、预排、监控、追踪”四位一体的排班管理体系，实现了全人力、全时段、全覆盖系统自动排班及监控，话务预测准确率达97%，较人工简单时序分析模式预测准确率提升了10个百分点，高准确率的预测保证了服务人力的充足，给客户带来了快速接入人工服务的便捷体验。截至2022年底，客户平均等待时长缩短到9秒左右，降幅近40%，接通率达到96.23%，短信调研的客户满意度达到99%，高于同业平均水平。

心服务 打造优质服务通道，为客户提供有温度的服务

2月的一个晚上，老年客户张女士在手机银行看到存款产品，想找人工客服确认支取规则、咨询是否享受存款保险制度，于是拨通了恒丰银行的客服热线，6秒成功接通了老年客户专属客服。客服人员耐心解释产品规则，并根据张女士的具体金融需求建议分多笔存入，方便后续支取。张女士充分认可客服人员的建议，当即表示将购买这一产品。

为了切实解决老年人运用智能技术困难的问题，恒丰银行逐步完善适老、助老服务举措，推出老年版手机银行，开展主要流程的适老化改造，客服热线采取精准识别老年客户，取消自助引导环节，简化“转人工”流程，一键直达，为老年客户提供优先接入、专属服务、免身份验证等便捷服务入口和服务功能，让客户感受恒丰银行有“温度”的服务。

推动老年群体拥抱金融科技，是恒丰银行用心检视服务细节，提升专业化服务能力的缩影之一。恒丰银行推进一站式服务，增强人工服务能力，提升科技赋能成效，及时响应客户诉求，梳理服务痛点，实行“首位负责制”，强化人员责任意识，提炼知识要点，梳理“应知应会”业务项，缩短后台查询时间，提高服务效率。打造多样化服务手段，采取“现场+居家”的服务模式，以“PSTN+VPN”方式实现居家非接触式服务，动态调配人员保障服务稳定，最大程度满足客户金融服务线上化需求，恒丰银行远程银行中心成为业内较早具备居家服务能力的远程银行中心之一。疫情期间，恒丰银行实现了“场点关停、服务不停”的运营模式，居家服务期间实现接通率超过96%，保证了金融服务的稳定运行，让客户不出门即享受便捷金融服务体验。

新体验 健全VOC跟踪机制，重塑客户体验之旅

客户王先生想为孩子存下每年的压岁钱，致电咨询能否给儿童办卡。恒丰银行客服人员获取客户需求后，主动推荐客户办理免收卡面制作费的心怡卡，定制亲子卡面既能直观区分银行卡，还具有纪念意义。王先生非常满意，表示“非常感谢你站在我的角度考虑问题”。

恒丰银行创新“智能+人工”相结合的服务管理模式，将语音识别、热词聚类等技术嵌入品质管理流程，通过智能建模实现自动化、多进程和全覆盖的服务监测，100%覆盖客户体验的各个环节。不断强化人员主动服务意识，加强对客户之声的分析、挖掘、提炼，深挖产品、服务痛点，推动产品、流程、业务、机制及系统迭代升级。

下一步，恒丰银行将积极践行“金融为民”宗旨，坚持“以客户为中心”，根据客户体验升级带来的服务新要求，深化智能服务应用，加强线上线下融合，推动产品服务升级，提升远程金融服务质效，维护好广大客户的权益，树牢“芯智能、心服务、新体验”的恒丰银行客户服务品牌。(通讯员：总行零售金融部 刘中伟 郑毅)

责任编辑：王超